PLAINTES

Procédure officielle de traitement des plaintes

1. Le plaignant communique ses préoccupations dans une lettre adressée à l’organisme de certification de l’organisation certifiée SFI.
2. L’organisme de certification peut demander des détails supplémentaires et mène une enquête sur les préoccupations suivant les procédures approuvées par son organisme d’accréditation.
3. Si l’organisme de certification juge que la plainte est fondée, il oblige l’organisation certifiée SFI à prendre des mesures correctives pour la résoudre et en informe le plaignant.
4. Si l’organisme de certification juge que la plainte n’est pas fondée, que la certification a été accordée en bonne et due forme et que la performance de l’organisation certifiée n’a pas changé depuis lors, il en informe le plaignant.

Si les conclusions de l’organisme de certification ne satisfont pas le plaignant, celui-ci peut faire appel auprès de l’autorité supérieure, c’est-à-dire l’organisme qui a accrédité l’organisme de certification. Il s’agit soit de l’ANSI-ASQ National Accreditation Board (ANAB), du Conseil canadien des normes (CCN) ou de l’American National Standards Institute (ANSI). L’organisme d’accréditation mène alors sa propre enquête sur la plainte.

En cas de litige entre le plaignant et l’organisation certifiée SFI, la procédure de traitement des plaintes est suspendue jusqu’à ce que le litige soit résolu. Elle est relancée une fois le litige résolu si le cas de non-conformité persiste.

Procédure de traitement des plaintes concernant l’utilisation du label de produit

Quiconque dispose de renseignements ou souhaite déposer des allégations à l’encontre des pratiques d’une organisation certifiée SFI ou de son utilisation d’un label eu égard aux exigences du chapitre 6 des Normes et règles SFI 2022 (« Règles d’utilisation des labels de produit et marques hors-produit SFI ») peut demander une enquête, comme suit :

1. Le plaignant fait part de ses préoccupations dans une lettre adressée au titulaire du certificat ou à l’utilisateur du label.
2. Dans un délai de 45 jours, le titulaire du certificat ou l’utilisateur du label répond au plaignant et transmet une copie de la plainte et de la réponse à son organisme de certification.
3. L’organisme de certification examine la validité de la plainte en fonction de la gravité de celle-ci et y répond au plus tard lors de la prochaine audit annuel de surveillance.
4. Si le plaignant n’est pas satisfait, il peut fournir les documents originaux et la réponse au Bureau de contrôle de l’utilisation des labels et marques SFI, qui mène une enquête et rend sa décision dans les 45 jours.

Après avoir examiné l’information, le Bureau de contrôle de l’utilisation des labels et des marques de la SFI peut :

1. Demander davantage de renseignements.
2. Juger que la plainte n’est pas fondée et qu’aucune autre mesure n’est nécessaire;
3. Juger que des mesures correctives s’imposent;

Suspendre la licence d’utilisation du label si le titulaire du certificat ou l’utilisateur du label omet de prendre des mesures correctives ou si aucune mesure ne saurait remédier à la situation.